Impacto de la IA en la Experiencia del Cliente: CX Summit EMEA 2024

Impacto de la IA en la Experiencia del Cliente: CX Summit EMEA 2024

En la reciente CX Summit EMEA 2024, se abordó el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente, un tema que ha cobrado relevancia desde 2020 debido a eventos globales como la pandemia de COVID-19, la digitalización masiva, el trabajo híbrido y crisis energéticas. Este año, el enfoque del evento fue explorar cómo podría ser un futuro impulsado por la IA generativa (genAI), en lugar de centrarse únicamente en acciones inmediatas.

El evento destacó tres transformaciones clave que darán forma a un futuro potenciado por genAI: 1) el trabajo conversacional, que permite interactuar con grandes volúmenes de datos en lenguaje natural; 2) experiencias conversacionales, donde los consumidores pueden comunicarse y realizar transacciones con marcas a través del lenguaje natural; y 3) autonomía conversacional, que habilita a agentes inteligentes para interactuar y realizar transacciones en nombre del consumidor.

Una parte central de la discusión fue la introducción del concepto de ‘doble digital’, definido como un agente impulsado por algoritmos que actúa en nombre del consumidor, utilizando sus preferencias y contexto para personalizar las interacciones con las marcas. Este ‘doble digital’ evolucionará en tres fases: primero, como asistente de IA que responde preguntas y aprende de las interacciones; segundo, como un agente que, a medida que se construye confianza, sugiere respuestas y guía al usuario; y finalmente, como un agente empoderado que puede realizar transacciones de manera autónoma.

La confianza se erige como un elemento fundamental en esta evolución, planteando interrogantes sobre quién debe ser responsable del algoritmo que representa al consumidor. Las grandes empresas tecnológicas, bancos y entidades gubernamentales son algunos de los actores que podrían asumir esta responsabilidad, lo que genera inquietudes sobre la interoperabilidad y las limitaciones que podrían surgir en este nuevo ecosistema digital.

Con un ambiente de entusiasmo y participación, el evento concluyó con la promesa de seguir investigando y explorando las posibilidades que la IA generativa ofrece para el futuro de la experiencia del cliente.

La CX Summit EMEA 2024 exploró el futuro de la experiencia del cliente impulsada por la inteligencia artificial generativa.

Fuente: Forrester.com | URL