Einstein Service Agent: La Revolución de Salesforce en Atención al Cliente

Einstein Service Agent: La Revolución de Salesforce en Atención al Cliente

Salesforce ha presentado su próxima generación de agentes de servicio al cliente autónomos, conocidos como Einstein Service Agent, que se encuentran actualmente en fase piloto y se espera que se lancen a finales de este año. Estos bots autónomos utilizarán herramientas de inteligencia artificial generativa para detectar la intención del cliente, invocar Flows y activar acciones dentro de la instancia de Salesforce del usuario. La combinación de procesamiento de lenguaje natural, análisis predictivo e inteligencia artificial generativa permitirá a estos agentes elegir escenarios y encontrar soluciones a los problemas de los clientes.

A diferencia de los bots actuales, que deben ser programados con lógica basada en reglas para manejar solicitudes de servicio específicas, los nuevos bots autónomos prometen una detección más precisa de problemas al comprender mejor la situación del cliente. Por ejemplo, si un cliente pide “devolver” un artículo, el bot sabrá que se refiere a una devolución. Además, estos bots podrán trabajar en plataformas como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger y SMS, y comprenderán no solo texto, sino también imágenes, videos y audios que los clientes suban cuando no encuentren las palabras para describir sus problemas.

Sin embargo, la analista Liz Miller de Constellation Research advierte que, aunque estos avances son prometedores, es crucial que los humanos estén disponibles para intervenir cuando el bot no pueda resolver una solicitud. Los clientes, tanto en entornos B2C como B2B, están cansados de los bots actuales, que a menudo desperdician tiempo en lugar de proporcionar soluciones efectivas. La implementación exitosa de estos agentes autónomos dependerá de la capacidad de las organizaciones para mantener un contacto humano cercano cuando el bot se confunda.

Los próximos agentes de inteligencia artificial de Salesforce también prometen reducir el tiempo de configuración para los usuarios, ya que los clientes han notado una disminución significativa en la cantidad de escenarios que necesitan ser programados. Gracias a las herramientas de inteligencia artificial generativa, los bots podrán entender diversas variaciones de palabras en una solicitud de servicio, lo que podría reducir la necesidad de personal técnico para la programación.

El precio del agente autónomo Einstein Service Agent se anunciará al momento de su lanzamiento. En resumen, Salesforce está dando un paso importante hacia la automatización del servicio al cliente, con la esperanza de mejorar la experiencia del usuario mediante el uso de inteligencia artificial avanzada.

Salesforce lanzará agentes de servicio al cliente autónomos que utilizan inteligencia artificial generativa para mejorar la atención al cliente.

Fuente: www.techtarget.com | URL